【株式会社おもてなしパートナーズ】
片山 祐子社長インタビュー

片山社長の学生時代や、大手エアラインで22年間活躍されるまでのご経歴を教えてください。

幼い頃から家族と国内外を旅する機会が多く、新しい文化や価値観、人との出会いに触れることが大好きでした。どんな環境でも新しいことを楽しみ、人との関わりを通じて世界を広げることに喜びを感じていました。

高校時代にはアメリカへ留学し、多様な価値観や文化に触れたことで、グローバルに活躍できる仕事への関心を深めました。また、水泳インストラクターやチアリーディングのリーダーとして活動し、体力だけでなく、チームワークやリーダーシップ、目標達成に向けて仲間を巻き込む力を培いました。

その後、大手エアラインへ入社し、22年間にわたり国内線・国際線業務に従事しました。現在は株式会社おもてなしパートナーズ代表取締役として企業の人材育成や組織開発を支援するほか、iU情報経営イノベーション専門職大学客員教授、真誓会教育委員会会長としても活動しています。

客室乗務員時代に培われた経験の中で、現在の経営や人材育成に最も活きているものは何でしょうか。

最も活きているのは、「人を観察し、人を動かす力」です。

客室乗務員の仕事は単なる接客ではありません。限られた時間の中で信頼関係を構築し、多様な価値観を持つお客様やチームメンバーと協力しながら成果を出す仕事です。

現在の企業支援でも、表面的な課題だけでなく、その背景にある組織文化やコミュニケーションの課題を見極め、行動変容につなげることを大切にしています。

現在のお仕事を志したきっかけを教えてください。

多くの企業や医療機関から相談を受ける中で感じたのは、商品や技術は素晴らしいのに、人材育成やコミュニケーションの課題によって本来の価値が十分に伝わっていない現場が多いということでした。

一方で、ホスピタリティやコミュニケーション力を高いレベルで身につけた人材が、その価値を社会で十分活かしきれていない現実もありました。
この二つの課題を結び付けることで、企業にも人にも新しい価値を生み出せると考えたことが現在の事業の原点です。

成長を続けるために、若手のうちから意識すべきことは何だとお考えですか。

素直さと当事者意識です。

成長する人は、自分から学び、自分で考え、自分で行動します。また、自分とは異なる価値観や意見に触れた時に、それを否定するのではなく学びに変えられる人は成長が早いと感じます。

若いうちほど失敗を恐れず、経験値を増やしてほしいと思います。

モチベーションを高めるために、日頃意識されていることがあれば教えてください。

私はモチベーションを上げることよりも、「目的を明確にすること」を大切にしています。
自分の仕事が誰の役に立ち、その先にどのような価値を生み出すのかを意識すると、自然と行動する力が湧いてきます。

座右の銘や、大切にされている言葉があれば教えてください。

「相手の期待を超える」です。
期待通りは満足ですが、期待を超えた時に感動や信頼が生まれます。この考え方は客室乗務員時代から現在まで変わらず大切にしています。

株式会社おもてなしパートナーズを創業された経緯を教えてください。

私自身、長年客室乗務員として働きながら、「この経験は他の業界でも活かせるのだろうか」と考えたことがありました。 同じような悩みを抱える仲間も多く見てきました。
一方で、多くの企業は人材育成やコミュニケーションに課題を抱えています。

私はこの二つの課題をつなぐことで社会に新しい価値を生み出せると考え、おもてなしパートナーズを創業しました。

片山社長が起業を決意された際、「これは社会に必要だ」と感じた課題や原体験があれば教えてください。

企業の競争力は商品やサービスだけでは決まりません。 人材育成やコミュニケーションによって成果は大きく変わります。しかし多くの企業では、その部分が後回しになっていることも少なくありません。 「人」の力を経営戦略として活かす企業を増やしたいという想いが起業の原点です。

社名である「おもてなしパートナーズ」にはどのような想いが込められているのでしょうか。

私たちは研修会社ではなく、企業の現場改善パートナーでありたいと考えています。
一方的に教えるのではなく、現場に入り、課題を見つけ、一緒に改善していく。その想いを込めて「パートナーズ」と名付けました。

おもてなしパートナーズの理念を教えてください。

「人の可能性を引き出し、組織と社会をより良くすること」です。 接遇やコミュニケーションは単なるマナーではなく、企業の競争力を高める経営資源だと考えています。

理念やビジョンに込めた想いと、具体的な取り組み内容を教えてください。

どれだけ優れた商品やサービスがあっても、それを届ける人が育っていなければ価値は伝わりません。 私たちは研修だけで終わらず、覆面調査、現場観察、個別フィードバック、オンラインサポートなどを組み合わせながら、行動変容と組織変革につながる支援を行っています。

おもてなしパートナーズの詳しい事業内容や強みを教えてください。

医療機関、美容業界、ラグジュアリーブランド、自動車ディーラー、サービス業など幅広い業界に対して、人材育成・接遇改善・コミュニケーション強化支援を行っています。
全国約450名の現役・元客室乗務員ネットワークを有し、それぞれの専門性を活かした支援体制を構築しています。 また、私は大学で客員教授も務めており、現場経験だけでなく教育設計や組織開発の視点も取り入れながら企業支援を行っています。

サービスの独自性や差別化ポイントについて教えてください。

私たちは「研修会社」ではなく「現場改善パートナー」です。 研修を実施して終わりではなく、その後の行動変容や定着まで伴走します。企業ごとに課題は異なるため、支援内容は100％オーダーメイドです。

約450名を超えるCA経験者ネットワークを構築されているとのことですが、他社にはない強みや価値はどこにあるのでしょうか。

現在、全国約450名のネットワークを有しており、その多くが客室乗務員経験者です。 さらに看護師、管理職、教育担当者など多様な専門性を持つ人材も在籍しています。 そのため業界ごとの課題に合わせた実践的な支援が可能です。

接遇・マナー研修やコミュニケーション研修において、企業が抱える課題として特に多いものは何でしょうか。

最も多いのは「知っているけれど実践できていない」という課題です。 知識不足ではなく、習慣化や組織文化の問題であることが多く、そこにアプローチすることが重要だと考えています。

インバウンド需要の拡大に伴い、企業に求められる接遇やコミュニケーションはどのように変化していると感じていますか。

これからは「正しい接客」よりも「相手に合わせる接客」が求められると思います。 多様な価値観を理解し、柔軟に対応する力が重要になっています。

医療・美容・サービス業など幅広い業界を支援されていますが、成果を出している企業に共通する特徴はありますか。

人材育成をコストではなく投資と捉えていることです。 また、経営者や管理職が率先して学ぶ姿勢を持っている企業は成長スピードが速いと感じます。

サービス品質向上に取り組む企業が、最初に見直すべきポイントはどこだとお考えですか。

第一印象です。 表情、挨拶、姿勢、声のトーンなどの基本が整うだけで、お客様からの信頼は大きく変わります。

接遇研修やコミュニケーション研修を導入する際によくある誤解や失敗例があれば教えてください。

「一度研修を実施すれば変わる」という考え方です。 行動変容には継続的な実践と振り返りが必要です。

これまでの支援実績の中で、特に大きな成果につながった事例や印象的なエピソードを教えてください。

累計45院以上の医療機関支援実績があり、患者満足度向上だけでなく、スタッフ同士のコミュニケーション改善や離職防止につながった事例も多数あります。
接遇改善が組織文化の改善につながることを日々実感しています。

企業向け研修を行う際に意識されている「実践的かつ再現性の高い研修」とはどのようなものでしょうか。

明日から現場で使えることです。 現場で実際に起きているケースを題材にしながら、具体的な行動レベルまで落とし込むことを意識しています。

AIやDXの活用が進む中でも、人と人とのコミュニケーションやおもてなしが重要であり続ける理由をどのようにお考えですか。

AIは効率化できますが、人の感情に寄り添うことはできません。 だからこそ、人だからこそできる共感や信頼構築の価値は今後さらに高まると思います。

おもてなしパートナーズを運営される上で大切にされていることを教えてください。

期待を超える価値を提供することです。 お客様から見えない部分まで考え抜き、本当に必要な支援を行うことを大切にしています。

経営者として「これだけは譲れない」と考えている価値観があれば教えてください。

誠実さです。 短期的な利益ではなく、長期的な信頼関係を築くことを何より大切にしています。

元CAの方々のセカンドキャリア支援にも取り組まれていますが、どのような社会的意義があると感じていますか。

客室乗務員が培ったホスピタリティやコミュニケーション力は社会にとって大きな財産です。 その経験を社会へ還元することは、人材不足に悩む企業への貢献にもつながると考えています。

おもてなしパートナーズで活躍している講師やコンサルタントにはどのような共通点がありますか。

人の成長を本気で応援したいという想いを持っていることです。 知識よりも、人に寄り添う姿勢を重視しています。

これまでに直面された困難や課題、それをどのように乗り越えてこられたかを教えてください。

創業当初は実績も知名度も十分ではありませんでした。 しかし一社一社のお客様と真摯に向き合い続けた結果、ご紹介によるご縁が広がり現在に至っています。

どのような方におもてなしパートナーズのサービスを届けたいとお考えですか。

人を大切にしたい経営者の皆様です。 人材育成やサービス品質向上に本気で取り組みたい企業と共に成長していきたいと思っています。

今後、おもてなしや接遇の分野はどのように進化していくと予想されていますか。

マニュアル対応から個別最適化へ進むと考えています。 相手を理解し、一人ひとりに合わせた対応ができる人材がますます求められるでしょう。

今後の目標やビジョンについて教えてください。

おもてなしを企業の競争力として広めていきたいと考えています。 接遇やコミュニケーションを経営戦略として活用する企業を増やしていきたいです。

5年後、10年後に株式会社おもてなしパートナーズをどのような企業へ成長させたいとお考えですか。

日本を代表するホスピタリティ人材育成企業の一つになることです。 また、客室乗務員をはじめとするホスピタリティ人材が活躍できるプラットフォームとしても成長させたいと考えています。

この記事を読んでいる方にメッセージをお願いします。

企業の成長は、人の成長から始まります。
どんなに時代が変化しても、人と人との信頼関係の価値は変わりません。 もし組織づくりや人材育成に課題を感じていらっしゃるなら、ぜひ一度ご相談ください。
私たちは研修会社ではなく、現場改善パートナーとして伴走いたします。