【株式会社クウゼン】
太田匠吾社長インタビュー

「対話の自動化」に着目された理由を教えてください。

2016年、当時10億人超ユーザーを抱えるFacebookのMessengerプラットフォームのAPIが開放されるという衝撃的な発表があったことです。
この年は、チャットボット元年と言われるほど大きな節目でした。当時、私たちと同じような志のもと対話の自動化というテーマに取り組んでいた企業は世界中どこを探しても存在していませんでした。このタイミングで世界にチャレンジできる企業を作りたいと思い、クウゼンを創業しました。

対話の自動化に注目したのは、これだけスマートフォンが普及しアクセスできる情報量は格段に増えたのに、ユーザーが本当に欲しい情報にたどり着くのはいまだに難しいままだと感じたためです。
実際に、ユーザー目線で考えてみるとタイムパフォーマンスが重視される現代において、疑問点を解決するためにいくつもの工程を踏んで方法を見つけ出すのは煩わしい作業です。
しかし、コールセンターに電話しても混雑していてなかなか対応してもらえない。そのような経験を持つ方も少なくないでしょう。そんな時、まるでコンシェルジュのようにその人が欲しい情報を聞かずとも提案してくれたり、自分の情報を伝えなくてもその場所やコンテキストを元に先回りして回答してくれるようなロボットが必要になると思ったのです。
全ての質問に人が回答することは難しい、対話の自動化によってバックエンドのコンシェルジュロボットが活躍する時代が来ると確信し、事業を始めました

クウゼンの理念を教えてください。

「クウゼン」というサービス名は「世界水準の企業を創る」という我々のビジョンを達成するために、今まで世の中に存在していなかった対話の自動化を司るプロダクトを創り、「空前絶後の対話革命を起こす」という強い想いで命名しました。

何か大きなことを成し遂げたい。 とてつもなく大きな目標に、人生を懸けたい。 そんな想いで、10年前に創業しました。
前職の投資ファンドの仕事自体はそれなりに楽しく、個人の金銭面でも大きな不満はありませんでした。しかし、起業するにあたって私の中で最後まで残ったのは「成長し続けたい」という強い熱でした。
とてつもなく大きな志に向かって自分自身が成長し続けたい。自分の限界を決めることなく常にワクワクし続けたい。70歳になっても80歳になっても新しいことに挑戦し続けたい。

クウゼンの創業は、自分が常に成長し続ける場を自らつくるためでもありました。その思いが、10年経った今でもしっかりと火を灯し続け、クウゼンの社員の皆さんにとっても挑戦を続けていける場にしていきたいと考えています。

「すべての人にコンシェルジュ体験を」というProduct Visionは、どのような未来を実現しようとしているのでしょうか。

これまで「パーソナルコンシェルジュ」のサービスは、富裕層や特別なVIPだけに向けたものだけでした。

しかし、高度な情報社会を迎えた今、誰しもが「自分に最適な体験」を自然な形で実感できることを求めています。文化も、性格も年齢も全く異なる人が同じ情報にアクセスするようになったからこそ、提供する側が寄り添っていく仕組みが必要であると考えています。
それに加えて、日本では少子高齢化が進行しています。これまで以上に顧客に丁寧に向き合い、最適な体験を提供することが事業成長に不可欠な時代となっています。

クウゼンは、高度なAI技術と独自の対話デザイン力を融合させ、専属コンシェルジュが常にそばにいるかのような体験をすべての人に届けます。
それは単なる自動化ではなく、文脈や感情を理解し、最高の選択へと導く体験です。あらゆる接点を、より人間的で価値あるものへ進化させ、最高の顧客体験を創っていくことが我々のミッションです。

対話デザインプラットフォーム「KUZEN」の特徴や、他社にはない強みについて教えてください。

大きく3つあると考えています。

1点目はプロダクトです。高性能なAIを活用したリアルタイムマーケティングを提供できる高機能なプロダクトを提供しています。
他社の製品では、システム構築後の機能追加や情報更新のたびに追加料金がかかる、変更に時間を要するなどの問題がありました。クウゼンでは、複雑な要件ながらもノーコードでの構築を可能にすることで運用までのスピード感はもちろんのこと、運用を企業様自身で行っていただくことが可能です。

2点目は、プロダクトの提供だけでなく、専任コンサルタントがマーケティングとシステムの両面から伴走を支援することで、結果へのコミットメントに注力した体制を持っている点です。
特にLINEにおけるマーケティングでは10年超の実績があるため、顧客体験向上に役立つUX・UIデザインの傾向など、様々な知見をご提供可能です。

最後に3つ目は、それぞれの企業様のニーズに沿ったカスタマイズが可能である点です。
既存製品の提供にとどまらず、機能を追加・変更し、時にはエンジニアと協力してスクラッチから新しく開発することもあります。LINEにおけるマーケティングの可能性は無限大ですから、その分、個々に合わせたプロダクトを作り出す必要があると考えています。

単なる自動化ではなく“コンシェルジュ体験”を実現する上で、最も重要視されているポイントは何ですか。

ユーザーが「大切にされている」と感じる温かみのあるコミュニケーションを実現することです。

これまではチャットボットというと、従来人が行ってた作業を機械が応対することで効率化し、企業側の工数削減に役立てているツールであるというイメージが強かったように思います。
一方で、利用者側にとっては知りたい情報が形式的にしか提供されず、「あしらわれている」という感覚を持たれる方も少なくないのではないでしょうか。

そこで、クウゼンは様々なCRM（顧客関係管理）ツールと連携することで、会話を始める前からその人の属性についての情報を持っている、いわば「多くは語らずとも分かり合える関係」を作り出すことに成功しています。これにより、個々に合わせた情報を的確に提供することで必要な時に必要な情報が手に入る、「コンシェルジュ体験」を生み出しています。

実際の導入事例の中で、顧客体験や成果に大きな変化をもたらした印象的なケースがあれば教えてください。

スキマバイトアプリの「タイミー」さんの事例です。

ネイティブアプリ上で行われる従来のプッシュ通知では、約半数のユーザーにしか情報を届けられないという構造的な課題を抱えられていました。
そこでクウゼンを導入し、アプリとLINEとをシームレスに連携することで顧客データを分断させることなく、一貫したリアルタイムコミュニケーションを実現しました。
具体的な成果として、アプリのプッシュ通知を許可していない休眠ユーザーへのアプローチが可能になったことで、アクティブユーザー数（DAU）を大幅に増加させることに繋がりました。

この事例を通じて、クウゼンは単なるチャットボットの枠を超え、企業のマーケティング活動における「顧客ナーチャリングのハブ」として進化していく、新たな未来への一歩を踏み出したと実感しています。今後はこの連携をさらに深め、よりパーソナライズされた顧客体験の創出を加速させていきたいと考えています。